06 principios de persuasión

¿Cómo puedes usar la psicología para mejorar la comunicación y persuadir a tus clientes... éticamente?

Recientemente he estado trabajando en un proyecto de Behavioral Science con el objetivo de mejorar la comunicación hacia el cliente en telemarketing para aumentar la adquisición de un producto financiero.

La importancia de usar las palabras correctas para incrementar engagement y/o conversión es muy reconocida en todos los canales (digitales y no digitales), y el arte de persuadir a las personas para que tomen decisiones o realicen un comportamiento no es reciente. De hecho, este proyecto me llevó a volver a leer uno de los pilares de la ciencia del comportamiento que muestra ideas (basadas en evidencia) sobre cómo persuadir a las personas, especialmente cuando queremos aumentar las ventas.

En su libro “Influencia: La Psicología de la Persuasión” (1984), Robert Cialdini habla de 06 principios de persuasión que explican la psicología que te pueden ayudar a comunicarte de manera efectiva con tus clientes y aumentar la conversión. Como él dice, estos principios son “las cosas más pequeñas que puedes hacer para tener el mayor impacto”.

¡Echemos un vistazo a cada uno de ellos (con teoría y algunos consejos prácticos)!

Principio 01 - Reciprocidad

La reciprocidad se refiere a la tendencia a devolver lo que otra persona nos ha proporcionado anteriormente. Cuando alguien realiza una acción para otra persona, esta última naturalmente tiende a corresponder y devolver el favor.

Antes de hablar de tu producto o dar un discurso de venta, ofrece algo valioso y útil para tu cliente, de forma gratuita. Aunque pueda parecer contradictorio, el cliente podría sentirse agradecido por tu gesto y sentir que necesita corresponder a tu amabilidad con otra acción (p. ej., adquiriendo tu producto).

Principio 02 - Compromiso y consistencia

El compromiso y la consistencia se refieren al hecho de que, al tomar una decisión, nos comportamos de manera coherente con ese compromiso para justificarlo. Pues, ¿quién no quiere sentirse coherente y consistente con sus creencias, identidad y/o comportamientos?

Pedir un pequeño compromiso al comienzo de una conversación puede hacer que tu cliente acepte otro más adelante. Puede ser relevante comenzar con preguntas que reflejen valores o enfaticen el impacto positivo antes de realizar una solicitud. Esto influye en crear una imagen con la que tu cliente querrá ser coherente.

Principio 03 - Prueba social

La prueba social se refiere a las situaciones en las que no estamos seguros y miramos a los que los demás piensan o hacen para proporcionarnos las acciones correctas a tomar. Las personas asumimos que la acción de otras personas reflejan un comportamiento correcto y les da confianza realizarlo. Cuanta más gente realice esa acción, más la consideramos correcta.

La incorporación de la prueba social en la comunicación te permite informar a tus clientes sobre los comportamientos de un grupo de referencia (e.g. otros clientes similares a ellos). Mostrar comportamientos de un grupo de referencia puede influir en las decisiones de tus clientes, ya que percibirán ese comportamiento como una norma social.

Principio 04 - Liking

Liking se refiere a la propensión a estar de acuerdo con las personas que nos gustan y a que otros estén de acuerdo con nosotros. Pero, como dice Joe Girard, “no sólo nos gusta la gente como nosotros, también nos gusta la gente que actúa como nosotros”.

Es extremadamente importante conectarte con tus clientes de una manera más personal. Sé empático y habla sobre temas de interés que los conectarán a ambos a un nivel más profundo. Compartir un poco de ti mismo, tus hobbies o experiencias te permite encontrar algunas similitudes entre tú y tus clientes, lo que puede tener un fuerte impacto en sus decisiones y comportamientos.

Principio 05 - Autoridad

Autoridad se refiere al hecho de que es más probable que digamos 'sí' a personas que consideramos autoridades, que tienen mayor conocimiento o experiencia”. Las personas que se muestran como expertos en su campo generan confianza y tendemos a escucharlos.

Cuando hablas con tus clientes, presentarte como un experto en tu campo aumenta tu credibilidad y, por lo tanto, la confianza de tu cliente en tu consejo o recomendación. Trata de demostrar que solo tienes en mente el bienestar de tu cliente y que deseas vender el mejor producto para sus necesidades.

Principle 06 - Escasez

La escasez se refiere a nuestra tendencia a querer más de lo que está menos disponible (en cantidad o tiempo limitado). Sabiendo que un producto está por terminar, asumimos que posee un mayor valor y se vuelve más atractivo. Este principio impulsa a las personas a actuar de una manera más rápida para evitar perder oportunidades.

Utiliza esta estrategia de forma ética para aumentar la confianza de tus clientes. No querrás presionarlos para que compren algo de lo que puedan arrepentirse en el futuro (y culparte a ti o a tu empresa por ello).

Usa los principios éticamente

Conocer y comprender cómo usar estos 06 principios de persuasión puede ayudarte a crear una estrategia efectiva para comunicarse con tus clientes. Pero, no olvide usar estas poderosas herramientas de manera ética para fomentar a las personas a comprar productos o servicios que realmente puedan ayudarlos a mejorar sus vidas. Persuadir sí... pero para bien siempre 😉

Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant & Worldwide Speaker

Referencia

Robert Cialdini (1984), “Influence: The Psychology of Persuasion”. Harper Business.

Recomendaciones

1. Podcast - The Knowledge Project with Shane Parrish. “Robert Cialdini: The Principles of Persuasion”.

2. Artículo - Silvia Cottone. “Nudg..ify: aplicando la teoría a la práctica”.