¿Es mejor tener más o menos opciones?

Elegir entre múltiples opciones puede ser abrumador, afectando las decisiones y satisfacción de los consumidores. Pero, los contextos donde la variedad es limitada también puede disminuir su satisfacción. Este artículo explora el fenómeno de la sobrecarga y privación de elección y qué podemos hacer desde las ciencias del comportamiento.

¿Alguna vez te has sentido abrumad@ al elegir, sea un producto en el supermercado, un vestido en la tienda o una película en una plataforma de streaming?

Con cientos de opciones disponibles, la simple tarea de escoger puede a veces convertirse en una experiencia agotadora. Este fenómeno es conocido como "Choice Overload" o sobrecarga de elección, y se refiere a la dificultad de tomar una decisión cuando tenemos demasiadas opciones disponibles [1].

La sobrecarga de elección puede influir mucho en las decisiones y los comportamientos de los consumidores. Por ejemplo, el icónico estudio de las mermeladas demostró cómo la cantidad de opciones que el consumidor enfrenta influye en su interés por el producto compra y en el comportamiento de compra final. En un supermercado, los investigadores ofrecieron degustaciones de mermelada a los clientes en dos situaciones diferentes [2]:

·      Situación A (más opciones): los clientes podían elegir entre 24 sabores.

·      Situación B (menos opciones): los clientes podían elegir entre 6 sabores.

¿Qué piensas que ocurrió? 🧐

Aunque más personas se acercaban al stand a degustar cuando había mayor variedad (60% de quienes pasaban por la zona) que cuando había solo 6 opciones (40%), el porcentaje de compra fue significativamente menor (3%) en comparación con quienes tuvieron solo 6 opciones (30%)*.

¿Por qué ocurre esto?

Cuando enfrentamos una gran cantidad de opciones, nuestra mente tiende a experimentar lo que llamamos "fatiga de decisión". Elegir se vuelve agotador y nos preocupa que la opción seleccionada no sea la mejor, lo que podría generar frustración, insatisfacción o arrepentimiento. En cambio, cuando las opciones son limitadas, nuestras expectativas son más manejables, lo que puede facilitar la toma de decisiones y aumentar la satisfacción.

Esta paradoja —más opciones, menor satisfacción— tiene importantes implicaciones para las empresas. Las organizaciones tienden a pensar que ofrecer una amplia gama de productos atraerá a más clientes, pero menos opciones pueden generar mejores resultados de compra.

¿Deberías reducir tus líneas de productos o limitar la amplitud de tu oferta para simplificar la elección a tus clientes? No necesariamente. De hecho, ¿qué pasa si, al revés, presentamos muy pocas opciones a nuestros clientes?

El exceso de opciones no es el único problema. En contextos donde la variedad es limitada, los consumidores pueden experimentar “Choice Deprivation” o privación de opciones, lo que también puede disminuir su satisfacción. Un estudio con más de 7,000 participantes de seis países encontró que la privación de opciones es más común y dañina que el exceso de opciones [4].

¿Qué podemos hacer desde las ciencias del comportamiento?

Las empresas deberían encontrar un equilibrio entre ambos extremos para maximizar la satisfacción del cliente, teniendo en mente que: ¡el contexto es muy importante!

Con la ayuda de las ciencias del comportamiento, podemos adoptar una perspectiva más realista sobre el proceso de decisión de los clientes, utilizar valiosas herramientas para entender el contexto en el que toman decisiones (arquitectura de decisión) e identificar dónde y cuándo pueden experimentar exceso o escasez de opciones. A través de este entendimiento profundo y basado en evidencia, podremos diseñar entornos que faciliten la toma de decisiones de los clientes y mejoren su experiencia tanto online como offline.

Si quieres descubrir cómo, sigue leyendo este artículo sobre la teoría del nudging.

Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant & Worldwide Speaker

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[1] Schwartz, B. (2004). The paradox of choice: Why more is less. HarperCollins Publishers.

[2] Iyengar, S. S., & Lepper, M. R. (2000). When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing? Journal of Personality and Social Psychology, 79(6), 995–1006. https://doi.org/10.1037/0022-3514.79.6.995

[3] Reutskaja, E., Cheek, N. N., Iyengar, S., & Schwartz, B. (2022). Choice Deprivation, Choice Overload, and Satisfaction with Choices Across Six Nations. Journal of International Marketing, 30(3), 18-34. https://doi.org/10.1177/1069031X211073821

(*) «De los 242 clientes que pasaron por el expositor de mermeladas de selección amplia, el 60% (145) se detuvo. En cambio, de los 260 clientes que pasaron por el expositor de mermeladas de selección limitada, sólo se detuvo el 40% (104)».