¿Quieres mejorar la experiencia online de tus clientes (CX)?

Comprende cómo realmente toman decisiones.

Cómo los principios de Behavioral Design pueden ser implementados en el diseño de tu página web o app para mejorar la experiencia online de tus clientes (especialmente durante y después de la pandemia de COVID-19).

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Las tiendas han cerrado durante el período de cuarentena y en algunos países están abiertas con aforo limitado. Las personas tienen que llevar mascarilla en los lugares públicos o están menos dispuestas a salir por miedo a infectarse. ¿Estás decidiendo mover tu negocio físico a online debido a la situación actual? ¡Hay algunas cosas sobre tus clientes que necesitas saber!

Las personas tienen una racionalidad limitada [1], es decir existen límites a su capacidad de pensamiento, además de la información y al tiempo disponible para ellos. Este concepto, introducido por H. A. Simon, desafía la teoría de la elección racional de la economía estándar, proporcionando a las empresas una nueva necesidad: comprender cómo los clientes realmente toman decisiones.

¿Por qué es este un tema tan importante? Vamos a explorarlo juntos 💪

Piensa en cómo ha cambiado el rendimiento de los atletas a lo largo del tiempo. En el 1950, se necesitaban de 7 a 10 días para escalar la montaña Half Dome en California; 50 años después, se logró escalarla en 2 horas y 20 minutos. ¿Cuál fue la asombrosa transformación que lo hizo posible? Los atletas comenzaron a comprender completamente sus cuerpos [2]. De la misma manera, puedes mejorar en gran medida la experiencia online de tus clientes si solo comprendes cómo sus mentes funcionan.

Para las empresas que buscan acelerar la conversión digital, la innovación en CX debe considerar comprender cómo los clientes toman decisiones para promover el cambio de su comportamiento. Esta innovación tiene que ser constante y adaptable a los diferentes contextos, especialmente en el e-commerce. Durante la pandemia de COVID-19, puede ser que tuviste que reconsiderar tu estrategia para abordar las necesidades de tus clientes. Pero, ¿cómo puede hacerlo sin comprender cuáles son esas necesidades?

Behavioral Design te brinda principios claros y prácticos que puedes aplicar a tu negocio para comprender qué impulsa a tus clientes e innovar y mejorar su experiencia online.

Podrías pensar que cuantas más opciones ofrezcas a tus clientes, más fácil será para ellos encontrar la alternativa que satisfaga su preferencia ideal, de acuerdo con los supuestos de la economía estándar. Pero esta no es realmente la forma en que funciona la mente de las personas.

Debido a la racionalidad limitada, cuantas más alternativas tengamos al tomar una decisión, mayor será la probabilidad de quedar abrumados por las opciones. Esto se conoce como sobrecarga de elección y si tus clientes experimentan eso, podría llevarlos a tomar malas decisiones, debido al decision fatigue, o abandonar el proceso en sí, debido al analysis paralysis.

Entonces, ¿tienes que eliminar algunas de las opciones que ofreces a tus clientes? ¡Para nada!

La escasez es uno de los varios principios de Behavioral Design que se pueden aplicar para facilitar a tus clientes la navegación a través de las opciones en tu página web o app y ayudarlos a elegir sin reducir el set de opciones.

Cuando un objeto o recurso tiene disponibilidad limitada (por ejemplo, existencias o tiempo limitado), los clientes tienden a percibirlo como más valioso. Uber Eats ofrece un ejemplo interesante de la aplicación del principio de escasez.

Fuente: Growth Design

La empresa de delivery de comida da a sus clientes una razón para elegir un restaurante específico entre varias alternativas.

“La entrega gratuita vence en 2:41. Los clientes cercanos a usted están ordenando ahora. Comparte el delivery y ahorra "

Al usar un recurso limitado (y un poco de prueba social), Uber Eats persuade a sus nuevos usuarios a seleccionar un restaurante donde otras personas están comprando y compartir el costo del delivery (¡que automáticamente sale gratis!). Por lo tanto, entre las opciones que tienen, los clientes pueden optar por este restaurante específico para aprovechar el descuento.

Tip: Utilices el principio de escasez de forma ética, encontrando una razón real y valiosa para tus clientes. La escasez debe utilizarse para ayudar a los usuarios a tomar una decisión y no para presionarlos.

Comprender los últimos hallazgos de Behavioral Design es una excelente manera de comenzar a mejorar el CX. Pero, ¿cómo puede estos principios concretamente ayudarte a diseñar tu página web o app?

Al diseñar soluciones para el cambio de comportamiento basadas en evidencia científica, es extremadamente importante probar diferentes intervenciones y evaluar las soluciones más eficientes para tu negocio. Para que pueda comprender su impacto y de consecuencia adaptar tu estrategia futura.

Los Behavioral Designers suelen utilizar el Ensayo Controlado Aleatorizado, que es un método sólido para evaluar el efecto de las intervenciones basadas en principios del comportamiento como el que se exploró anteriormente. Si tienes curiosidad, el enfoque ‘Test, Learn, Adapt’ desarrollado por el Behavioural Insights Team (BIT) en el Reino Unido muestra claramente los pasos a seguir para diseñar y realizar experimentos [3].

Estos ejemplos ilustran la principal contribución de Behavioral Design para mejorar la experiencia online del cliente: puede aumentar la eficacia de tu estrategia de experiencia de tus clientes, solo comprendiendo en profundidad su proceso de toma de decisiones.

¿Te interesa saber más sobre cómo mejorar la experiencia online de tus clientes con Behavioral Design? Mantengámonos en contacto 🥰

Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant

& Worldwide Keynote Speaker

Referencia

[1] Simon, H. A. (1982). Models of bounded rationality. Cambridge, MA: MIT Press.

[2] TEDXHochschuleLuzern: The Big five.

[3] Haynes, L., Service, O., Goldacre, B., & Torgerson, D. (2012). Test, learn, adapt. Developing Public Policy with Randomised Controlled Trials. Cabinet Office. [Accessed 06 May 2020].